为了提升消费者在退款等待期体验，同时帮助商家感知更着急的消费者，平台【催退款新功能】将从2022年11月21日开始，逐步面向所有淘宝、天猫商家开放(天猫国际商家、飞猪商家暂不开放)，旨在让商家优先感知消费者问题并主动协商处理。

核心功能点：

针对天猫商家，可以感知到哪些消费者催促退款，且在消费者催促/投诉等场景下，平台将适当缩短退款超时时限至24/48小时。

针对淘宝商家，可以感知到哪些消费者催促退款，且在消费者催促/投诉等场景下，平台不缩短原有的退款超时时限，但会提醒商家在退款规则时效内优先处理。

针对催促退款的消费者，建议商家在平台规定的时间内优先处理或主动与消费者协商，若商家超时未处理，退款会自动同意。(退款处理时效以平台规则已公示的淘宝交易超时规则、天猫交易超时规则为准。)

1、具体功能点

1.1 什么时候需要注意处理

1.1.1 消费者可以通过退款详情页，点击【催处理】按钮催促退款

1.1.2 求助平台催促退款

消费者可以通过求助小蜜或者平台人工客服催促退款，催促退款功能点与1.1.1介绍功能点一致。

1.2 消费者催促退款后需要商家做什么?

在消费者催促/投诉等场景下，会根据消费者情况，在部分退款节点，适当要求商家能在规定时效内响应退款;针对催促退款的消费者，建议商家在平台规定的时间内优先处理或主动与消费者协商，若商家超时未处理，退款会自动同意。(退款处理时效以平台规则已公示的淘宝交易超时规则、天猫交易超时规则为准)

1.3、商家如何感知哪些退款被催促过

1.3.1 PC端

在哪里查看被催促过的订单

天猫商家：

①商家中心(新版)——交易——退款管理

②商家中心(老版)——客户服务——退款售后管理

淘宝商家：

①千牛首页(新版)——交易——退款管理

②千牛首页(老版)——客户服务——退款管理

2、 常见问题

Q： 消费者催促退款后，商家有哪些操作选项?

商家操作选项与普通退款订单操作选择均一致，无任何变化。

Q： 消费者催促退款后会直接退款吗?提示时效缩短是什么意思?

A：针对消费者催促/投诉等场景下，会结合消费者情况，平台适当缩短退款超时时限。需要商家在平台规定时效内响应、处理消费者的退款，催促后也不会直接退款。

Q： 消费者催促退款后，如果没有及时响应有什么影响?

A：没有及时响应，退款会自动审核通过，与普通的退款订单超时未响应结果一致，没有其他考核和处罚。

Q：消费者催促退款后会生成工单吗?

A：不会

Q：消费者在退款详情页点击【催处理】后，如果继续点击【继续联系卖家】对商家有什么影响?

会直连商家的在线人工客服，并发送一个催促退款提醒卡片给到商家人工客服，需要商家按照平台要求正常回复。

Q：消费者催促退款后，商家可以在哪里查看被催促的退款单?

天猫商家可以在“商家中心(老版)—客户服务—退款售后管理”、“商家中心(新版)—交易—退款管理”

淘宝商家可以在“千牛首页(新版)—交易—退款管理“、“千牛首页(老版)—客户服务—退款管理“

中点击【买家催促退款】筛选项或者指标统计选项查看催促退款明细。