随着存量二手房市场的增加，消费者对于家具换新需求日益增长，为进一步拓展消费者可享受到的取旧服务范围，提升消费者服务体验，故将在家具行业推出付费版“取旧”服务，解决消费者处理二手家具的需求，故天猫拟修订《天猫免费取旧服务规范》为《天猫取旧服务规范》。

本次规范于2023年10月09日公示，将于2023年10月16日生效。

核心变更内容包括：

1.优化服务定义，增加付费版本取旧说明;

2.优化买家侧服务展示示例;

3.修改买家投诉入口

4.部分“付费取旧”相关规则表述/格式相应调整。

详情如下：

第一条【适用范围】

适用于提供“取旧”服务的的在营天猫商家和服务商。

第二条 【定义】

一、取旧，是指买家在天猫购买可提供“取旧”服务(包括“免费取旧”和“取旧”服务标识)的商品时，天猫/商家委托合作的服务商(以下简称“服务商”)提供服务范围内的服务。

二、取旧”服务包含以下两种类型：

(一)免费取旧服务：购买商品时，买家无需支付在服务范围内的取旧服务费用。

(二)付费取旧服务：购买商品时，买家需支付在服务范围内的取旧服务费用。其中，买家支付的服务费用以下单勾选时展示为准。

第五条【服务展示】

成功加入“取旧”服务的商品，如为买家提供免费的取旧服务，将在商品详情页展示“免费取旧”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务;如为买家提供付费取旧服务，将在商品详情页展示“取旧”服务标识，买家可在下单时查看并支付以使用该服务。

第六条【服务说明】

三、买家取旧商品数量不大于下单时购买的取旧数量;

规则解读

四、特殊情形具体是指什么?

(一)如存在以下特殊情形的，服务商可不承担未履行“取旧”服务的责任：

1.因买家原因导致无法提供服务的，买家原因包含但不限于：

(1)买家原因导致的无法完成取旧服务的;

(2)买家自行取消取旧服务;

(3)买家购买商品在发货前发生退货(如为免费取旧，消费者在货物未送达前发生退货，则不提供取旧服务)。

(二)如出现以下情形， 商家可不承担乱收费的责任，由买家特殊诉求产生的附加增值费用由商家与买家协商收取，商家有权向买家收取不高于服务商增值费用标准报价的费用。若商家所承诺内容对于买家更加有利，则按照商家承诺内容执行。

1.买家提供的收货地址需要产生额外的运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况的;

2.买家收货及安装所在地址无法通过电梯上楼，且楼层7以上(不含)的，需提供额外搬楼服务费。

3.买家要求提供高于购买数量的取旧服务的，需支付新增取旧服务的费用。

买家投诉入口在哪里?

买家可在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务后的15天内发起投诉。

打开“手机淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”-找到对应订单-我的服务-服务详情页-服务咨询。