京东平台为提升客户体验，督促供应商按时保质发货且及时履行咨询及售后服务等义务，帮助供应商提升管理水平及服务质量，特针对供应商工单管理制定如下规则。

第一章适用范围

第一条本规则适用于与京东工业合作开展发货的厂家/供应商(以下统称供应商)

第二章相关定义

第二条工单：指京东在受理客户购买咨询/投诉过程中，遇到需要供应商核实处理的问题，京东通过系统向供应商后台发起的催单、售后、商品咨询等内容的工作单据。

第三条供应商工单数：甩手获悉供应商产生的工单号数量，每一条工单对应一个工单号，逐一计数;同一工单号，工单的多次转发均仅计算为1条，但同一订单号产生多次工单，因工单号不同，工单计数累加。

第四条超时工单：供应商产生的工单状态为“超时驳回”的工单。

第五条超时工单量：供应商产生的工单状态为“超时驳回”的工单号数量。

第三章工单管理措施

第一节超时工单管理规则

第六条超时工单将升级至京东进行仲裁处理，京东有权根据客户投诉情况给予处理方案，由此产生的费用或损失由供应商承担。累计超过3小时未回复，将因超时未处理而被自动驳回。工单时长计算要求如下：

当日9点~21点派发的工单(自派单之时开始计时，当日计时截止至21点;次日9点开始继续计时，时长累加);

当日21点之后至次日9点之前派发的工单(从次日9点开始计时)。

第二节工单回复率管理规则

第七条考核内容：工单回复率(一定时间内同一供应商简码对应的未超时工业工单数量占该供应商工业工单总量的比值)。

处理率=1-三方系统超时未处理工单量(VC系统驳回原因列查看)/工单总量

第八条考核频次：每月进行考核(每月1日重新进行新一期考核)。

第四章附则

第十条供应商的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第十一条京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向供应商公示。

第十二条供应商应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对供应商的处理不免除其应承担的法律责任。供应商在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议

第十三条本规则所述未尽之事宜参照供应商与京东签署的《产品购销协议》合同执行。

第十四条本规则于2022年9月30日发布，于2022年10月7日生效。